Дата публікації: 14 серпня 2018
Леся Самаріна, адвокат, керівник Дніпровського офісу
Джерело: «НВ»
Цього літа, після того як сотні українських туристів застрягли в аеропортах різних країн, в побуті з’явився нове вираз – туристичний колапс.
Варто зазначити, що затримки рейсів авіакомпаній відбуваються досить часто не тільки в Україні, але і в багатьох країнах світу. Але ситуація з українськими туристами дійсно була екстраординарною.
Примітно, що чиновники, туроператори і авіаперевізники своєрідно сприйняли проблему. Бюрократи в черговий раз продемонстрували турботу про громадян. Чиновники запевняли, що держава знаходиться на боці громадян, а винними є деякі авіакомпанії і туроператори, які женуться за надприбутками замість того, щоб підвищувати якість обслуговування клієнтів, зокрема, закуповувати нові літаки.
Турфірми і перевізники намагалися перекласти провину один на одного. У свою чергу, інші авіакомпанії, користуючись гарним інформаційним приводом, вирішили повністю добити підпорчену репутацію конкурентів.
Варто відзначити, що і чиновникам, і деяким компаніям вдалося досить непогано попіаритися на проблемі наших співгромадян. Туристичний колапс обговорюють практично на всіх телеканалах країни, друковані ЗМІ опублікували десятки статей. Але за великим рахунком ніхто не провів детального неупередженого аналізу того, що сталося.
Українцям не змогли просто і зрозуміло дати усвідомити, чому виник туристичний колапс. І найголовніше – хто повинен нести відповідальність.
Тому не дивно, що багато наших співгромадян не змогли зробити правильні висновки. На жаль, в черговий раз доводиться констатувати, що досить гостру і актуальну тему банально заговорили.
Сьогодні з вуст експертів звучать дві кардинально протилежні версії виникнення туристичного колапсу. За однією з них, всю відповідальність повинні нести чиновники. Мовляв, це держструктури видають ліцензії для туроператорів і авіакомпаній. Отже, вони повинні навести порядок в цьому питанні. Для цього чиновники мають достатню кількість інструментів: штрафи, скасування ліцензії і т.п. Також чиновники повинні створити для авіаперевізників якісь пільгові умови, які дозволять оновити парк літаків.
Якщо чиновники почнуть регулювати ринок адміністративними методами, ситуація може тільки погіршитися. Існують великі ризики монополізації ринку авіаперевезень з усіма наслідками, які випливають з цього. Також не витримує критики заклик створювати пільгові умови для авіакомпаній. Чому тільки для них?! Адже в країні необхідно оновлювати не тільки літаки, але і автобуси, поїзди та інший транспорт.
Друга версія є більш аргументованою. Відповідальними за туристичний колапс є туроператори, які брали на себе зобов’язання надати якісні послуги українським туристам. Авіатрансфер входив до послуг, які надавала туристична компанія згідно з укладеним договором. Тобто в цьому випадку квитки купував не турист, а туроператор, який часто відмовляється брати на себе відповідальність і висувати вимоги проти авіакомпанії. Тому, перш ніж підписувати договір з турфірмою, бажано проконсультуватися з юристом, щоб забезпечити дотримання прав мандрівників відповідно до норм Закону «Про туризм», а також Закону «Про захист прав споживачів». Оскільки у разі відмови оператора компенсувати збитки за зіпсовану відпустку, туристам доведеться подавати позов до суду.
Дуже часто турфірми намагаються прописати в договорі положення, які мінімізують їх відповідальність. Зустрічалися випадки, коли за договором турфірма де-факто не несла жодної відповідальності, що істотно знижувало шанси отримати компенсацію. Але, тим не менше, навіть у подібних випадках українські суди приймають рішення на користь громадян, визнаючи деякі положення договорів з турфірмами дискримінаційними.
До настання моменту укладення договору на туристичне обслуговування також рекомендується перевірити наявність відповідної ліцензії на здійснення діяльності туроператора та його фінансового забезпечення, які туристу зобов’язані надати.
Слід також пам’ятати, що в разі затримки рейсу дальністю до 1,5 тис. км – на 2 години, рейсу дальністю від 1,5 тис. до 3,5 тис. км – на 3 години, та рейсу дальністю понад 3,5 тис. км – на 4 години, пасажирам повинні бути надані такі послуги:
- харчування і прохолодні напої відповідно до часу очікування нового рейсу;
- можливість зробити два телефонних дзвінка або відправити факс-повідомлення, або повідомлення електронною поштою якщо для цього є технічні умови в аеропорті.
Якщо відправлення рейсу відкладається на наступний день, пасажирам повинні бути надані номери у готелі, харчування та трансфер за маршрутом аеропорт – готель – аеропорт.
Якщо затримка рейсу перевищує 5 годин, пасажир має право повернути гроші за квиток і відмовитися від перевезення або змінити маршрут, в тому числі перенісши дату відправлення на іншу дату. Але вимагати від авіакомпанії виконання своїх зобов’язань в даному випадку повинен туроператор.
У разі, якщо цей неприємний інцидент все ж стався, рекомендується отримати документальне підтвердження факту скасування рейсу на стійці реєстрації на рейс або у касі авіакомпанії. Обов’язково збережіть квитки і посадкові талони. Після цього необхідно зв’язатися з українським консулом, оскільки представник дипломатичного відомства має значно більше можливостей для захисту прав за кордоном і зможе допомогти туристу повернутися додому.
Якщо з різних причин готель не надано, пасажири можуть самостійно оплатити вартість номера і в подальшому пред’явити туристичній компанії чек для відшкодування. Також відпочиваючі мають право на компенсацію усіх витрат, які виникли через затримку або скасування рейсу: послуги таксі, купівлю медикаментів і т.п.
Існує не менш значна причина туристичного колапсу. Це бажання багатьох українців придбати дешеві тури у компанії, яка працює на ринку порівняно недавно. Очевидно, що туроператор не зміг впоратися з великим натовпом клієнтів. Але найцікавіше, що українці після туристичного колапсу не відмовилися від послуг фірми, яка його спровокувала. Як результат, знову 170 українців не можуть вилетіти з Анталії. Як то кажуть, чужий досвід нічому не вчить. Якщо наші співгромадяни не зроблять висновків, туристичні колапси будуть повторюватися з року в рік. Запобігти подібним ситуаціям досить просто. Необхідно пам’ятати, що якісна послуга не може бути дешевою. Отже, користуйтеся послугами перевірених туроператорів, які мають успішний досвід і репутацію. Тоді шанси повторення туристичного колапсу будуть мінімальні.
Не варто забувати і про доцільність придбання туристичної страховки, враховуючи нестабільність ринку туристичних послуг. Вартість такої страховки невисока і в разі виникнення подібних ситуацій можна буде гарантовано відшкодувати збитки за рахунок страхового відшкодування. Однак потрібно пам’ятати, що договір страхування слід також уважно вивчити, щоб не отримати додатковий головний біль при настанні страхового випадку.